银行业第一微信客服是如何炼成的-IMCC(转载)

  
  招行“微客服”微信公众账号订阅用户数量不断攀升,其中70%以上为信用卡绑定用户,日交互量多达15万次(单个用户多次回复算一次), 提供的自助服务已经可以满足持卡人70%以上的需求,成为银行业微信公众账号的典范,众多银行微信产品的模仿对象。
  用户服务至上,产品定位准确
  微信公众平台在招行看来是一个连接客户与企业的服务工具,微信的APP属性使得80%以上的持卡人经常使用的操作都可以直接在微信里进行,并且不需要安装独立的客户端,简单交互就能够满足需求还省流量。同时微信公众平台还具有低成本推广、低运营成本、跨平台开发等优点。
  但是招行做微信公众平台的核心不仅是降低成本,更要让客户使用更便捷,将客户经常需要使用的功能迁移到微信上,利用微信这个工具更好得服务持卡人。因此招行从一开始就把微信定义为持卡人服务平台,在功能规划上分为三大块:
  1、提供给持卡人一个信用卡使用的自助服务平台,简单的查询功能都在微信框里完成,比如查询余额、查询活动、用卡常识等;
  2、复杂功能通过微信引导至WAP页面操作,保证整个交易的安全性,比如查询明细、修改密码、调整额度等;
  3、以上无法解决的持卡人需求转接到微信人工客服解答。
  专注用户需求,不断更新升级
  招行从一开始就把微信公众账号作为一款互联网产品来对待,坚持每个月都有迭代和更新,在运营过程中专注用户的需求,结合自身服务业务,开发新的产品和功能。
  读懂用户习惯,提高产品体验
  标签:IMCC微信客服,IMCC,微信客服
  除了查询余额、账单这些,持卡人使用最多的还是信用卡使用帮助的查询,以前网页上的Q&A用户都是通过站内导航一级级进入查看,而在微信里用户更习惯的是直接口语化的发消息查询。
  比如用户会发送“我的本期账单是多少?”、“我已经还了1000元,还要还多少?”等等进行查询,这些问题根本不在以前的知识库里,对于招行来说是真是巨大挑战。
  要解决这个问题,就必须把Q&A变成语义分析,“额度是多少”这种书面化语言变成“我还有多少钱可以用”,从原来网页上的1问1答变成100问1答。
  招行设立专人进行用户查询文字分析,扩充关键字库,还将原来长篇的知识库文章全部分割成小段,同时配以延伸阅读,比如当客户在查询如何还款的资料时,还会有分期付款、手机还款、自动扣款等知识点供客户选择阅读。
  据了解,目前招行微信公众账号的自助查询回复命中率已经高达98%,这是一个非常惊人的成绩,虽然银行知识库有一定的行业特殊性,但也确实体现了招行在研究用户习惯上确实比较用心。
  改变沟通结构,打造服务平台
  有很多企业一直搞不清楚微博与微信的区别,或者说把微信错当成第二个微博来运营,这是非常可怕的错误理解,而招行对于微博和微信两个平台的看法是,微博定位在品牌传播,媒体属性更强,微信定位在服务客户,沟通属性更强,这才是正解,也很符合微信的方向。

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